:2018年xiaofei投诉、举bao超1124万件 wang筯e端咴龀た靇中国产业信息wang

2019年03月14日 16:44:41字号:T|T

国家市场jian督管理总局官wang显示，2018年，全国市场jian管bu门共收到xiaofei者投诉、举bao、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。qi中，投诉372.56万件，举bao60.69万件，咨询691.71万件，共为xiaofei者挽回经济损失31.17亿元。主yao呈现八大特点：

一、商品投诉比重扩大。2018年，全国市场jian管bu门共shou理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%，fu务投诉140.75万件，占比37.8%，同比增长12.1%。商品投诉主yao集中在日用百huo、食品、家用电器、交tong工具、tongxun器材等领域。fu务投诉主yao集中在yuan程购wu、jiminfu务、互lianwangfu务、wenhua娱乐fu务、修理wei护fu务等领域。

商品hefu务投诉量占比趋势图

二、wang筯e端遟ao速增长。2018年全国电子商务交yie为31.63万亿元，比shang年增长8.5%。电子商务的gao速发zhandai动liao市场经济的活li，同时也引发liaozhu多xiaofei纠穤hu�2018年，全国市场jian管bu门共shou理wang络购wu投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉wen题主yao为：xu假guang告、假冒伪劣、质量bu合格、经营者jubu履行合同yue定等。

三、guang告、质量、合同、shou后fu务为投诉重点。2018年，全国市场jian管bu门共处理guang告、质量、合同、shou后fu务投诉fen别为105.73万、63.06万、55.03万he33.37万件，占总量的29.6%、17.6%、15.4%he9.3%。qi中，增长最快的是guang告wen题，同比增长233.6%，wen题主yao集中在家ji用品、fu装xiemao、食品、hua妆品、儿童用苀an攘煊颍恢柿縲en题同比增长25.0%，wen题主yao集中在fu装xiemao、tongxun产品、家用电器、家具、装修jian材等领域；shou后fu务wen题同比增长22.9%，wen题主yao集中在家用电器、交tong工具、ji算机产品、tongxun产品、家具等领域。合同wen题同比增长3.0%，wen题主yao集中在汽车及零bu件、装修装shifu务、租赁fu务、中介fu务、wenhua娱乐fu务等领域。

四、升ji类xiaofei投诉猛长。随着jimin收入水平hexiaofei水平的buduan提gao，jiminxiaofei结gou加快转xing升ji，逐bu由wen饱xingxiang享乐xinghe发zhanxing转变，xiaofei结gouhexiaofeihuan境发生羢i薮蟊鋒ua。2018年，全国市场jian管bu门shou理的升ji类xiaofei投诉xun猛增长，具体体现在：hua妆品、wenhua运动娱乐用品、ji算机she备等提升生活苀en实膞iaofei投诉fen别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；装修jian材he装修装shifu务等改善家jihuan境的xiaofei投诉fen别同比增长39.1%he60.2%；租赁fu务he中介fu务等提供便利的社会huafu务xiaofei投诉fen别同比增长28.3%he111.6%。

五、“诉转an”机制buduan深hua。2018年，全国12315互lianwang平taishou理的xiaofei者投诉中，“诉转an”共1.8万件，同比增长217.68%，涉及金e2.4亿元。市场jian管bu门把“诉转an”作为xiaofeiwei权的蚳uang瓶趆e重yaozhua手，初bu形成liao“投诉中找an源，在线索中查违fa，在查处中wei权yi”的格局。运用互lianwang平tai，在重点jian管领域加强“诉转an”工作，把涉及群体性、欺诈xiaofei者、格shi合同违fa、重大商苀en柿縝u合格等投诉na容列为“诉转an”工作重点，及时查处侵犯xiaofei者权yian件。

六、互lianwang平tai成wei权利器。全国12315互lianwang平tai提供liaoPC端、APP、微信小程序he公众号、支fubao小程序等多种投诉渠道，xiaofei者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年，平tai新增用户126万人，qi中实名ren证83万人，年访wen量达3897万人ci。平tai共shou理投诉举bao167万件，包括投诉145万、举bao22万，为xiaofei者挽回经济损失4亿元。平taishou理的投诉举bao占市场jian管bu门shou理总量的44.83%，较2017年提gaoliao27.36%。

qi、在线纠fenhe解效率gao。全国12315互lianwang平tai开tongliaoxiaofei纠fen在线he解(ODR)tong道，鼓励、引导qi业在平taishang直接与xiaofei者进行协商he解。经审核，市场jian管bu门共为3564家qi业开tongliaoODRtong道。2018年，全国ODRqi业共shou理xiaofei者投诉49051件。ODRqi业平均处理时长7.8天，he解成功率50.31%，解决效聅hi撤絪hi的2.67倍。多数ODRqi业与xiaofei者快速he解，较hao地承danqixiaofeiwei权的主体责ren，实现liao在线纠fen源头解决，zhan现liaoqi业诚信经营的形象。

八、全国xiaofeiwei权指数bao持gao位。2018年，全国xiaofeiwei权指数平均为91.53，较去年同期增长liao0.11个点，与五年平均值xiang比，增长liao1.9个点。全国xiaofeiwei权指数小幅增长，bao持在gao位，表ming在我国经糾i芴迤轿取⑽戎杏薪姆hantai势下，xiaofeihuan境持续xianghao。

全国xiaofeiwei权指数变hua趋势图

为liao促进xiaofei者“能xiaofei”、“愿xiaofei”he“敢xiaofei”，市场jian管bu门将整合jian管资源，更新jian管理念，chuang新jian管方shi，提gaojian管效能；zhen对2018年xiaofeiwei权工作中主yao特点，特别是难点、痛点wen题，加强xiaofei市场jian管，健全xiaofeiwei权社会共治体蟙an獂iaofeihe经济发zhan营zao良haohuan境，切实wei护haoxiaofei者的合fa权yi。

benwen来源：产业wang

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