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2019年03月14日 16:44:41字号:T|T

    国家市场jian督管理总局官wang显示,2018年,全国市场jian管bu门共收到xiaofei者投诉、举bao、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。qi中,投诉372.56万件,举bao60.69万件,咨询691.71万件,共为xiaofei者挽回经济损失31.17亿元。主yao呈现八大特点:

    一、商品投诉比重扩大。2018年,全国市场jian管bu门共shou理商品投诉231.81万件,占比62.2%,同比增长61.3%,fu务投诉140.75万件,占比37.8%,同比增长12.1%。商品投诉主yao集中在日用百huo、食品、家用电器、交tong工具、tongxun器材等领域。fu务投诉主yao集中在yuan程购wu、jiminfu务、互lianwangfu务、wenhua娱乐fu务、修理wei护fu务等领域。


商品hefu务投诉量占比趋势图

    二、wang筯e端遟ao速增长。2018年全国电子商务交yie为31.63万亿元,比shang年增长8.5%。电子商务的gao速发zhandai动liao市场经济的活li,同时也引发liaozhu多xiaofei纠穤hu2018年,全国市场jian管bu门共shou理wang络购wu投诉168.20万件,同比增长126.2%,投诉wen题主yao为:xu假guang告、假冒伪劣、质量bu合格、经营者jubu履行合同yue定等。

    三、guang告、质量、合同、shou后fu务为投诉重点。2018年,全国市场jian管bu门共处理guang告、质量、合同、shou后fu务投诉fen别为105.73万、63.06万、55.03万he33.37万件,占总量的29.6%、17.6%、15.4%he9.3%。qi中,增长最快的是guang告wen题,同比增长233.6%,wen题主yao集中在家ji用品、fu装xiemao、食品、hua妆品、儿童用苀an攘煊颍恢柿縲en题同比增长25.0%,wen题主yao集中在fu装xiemao、tongxun产品、家用电器、家具、装修jian材等领域;shou后fu务wen题同比增长22.9%,wen题主yao集中在家用电器、交tong工具、ji算机产品、tongxun产品、家具等领域。合同wen题同比增长3.0%,wen题主yao集中在汽车及零bu件、装修装shifu务、租赁fu务、中介fu务、wenhua娱乐fu务等领域。

    四、升ji类xiaofei投诉猛长。随着jimin收入水平hexiaofei水平的buduan提gao,jiminxiaofei结gou加快转xing升ji,逐bu由wen饱xingxiang享乐xinghe发zhanxing转变,xiaofei结gouhexiaofeihuan境发生羢i薮蟊鋒ua。2018年,全国市场jian管bu门shou理的升ji类xiaofei投诉xun猛增长,具体体现在:hua妆品、wenhua运动娱乐用品、ji算机she备等提升生活苀en实膞iaofei投诉fen别同比增长246.7%、146.0%、89.3%;装修jian材he装修装shifu务等改善家jihuan境的xiaofei投诉fen别同比增长39.1%he60.2%;租赁fu务he中介fu务等提供便利的社会huafu务xiaofei投诉fen别同比增长28.3%he111.6%。

    五、“诉转an”机制buduan深hua。2018年,全国12315互lianwang平taishou理的xiaofei者投诉中,“诉转an”共1.8万件,同比增长217.68%,涉及金e2.4亿元。市场jian管bu门把“诉转an”作为xiaofeiwei权的蚳uang瓶趆e重yaozhua手,初bu形成liao“投诉中找an源,在线索中查违fa,在查处中wei权yi”的格局。运用互lianwang平tai,在重点jian管领域加强“诉转an”工作,把涉及群体性、欺诈xiaofei者、格shi合同违fa、重大商苀en柿縝u合格等投诉na容列为“诉转an”工作重点,及时查处侵犯xiaofei者权yian件。

    六、互lianwang平tai成wei权利器。全国12315互lianwang平tai提供liaoPC端、APP、微信小程序he公众号、支fubao小程序等多种投诉渠道,xiaofei者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年,平tai新增用户126万人,qi中实名ren证83万人,年访wen量达3897万人ci。平tai共shou理投诉举bao167万件,包括投诉145万、举bao22万,为xiaofei者挽回经济损失4亿元。平taishou理的投诉举bao占市场jian管bu门shou理总量的44.83%,较2017年提gaoliao27.36%。

    qi、在线纠fenhe解效率gao。全国12315互lianwang平tai开tongliaoxiaofei纠fen在线he解(ODR)tong道,鼓励、引导qi业在平taishang直接与xiaofei者进行协商he解。经审核,市场jian管bu门共为3564家qi业开tongliaoODRtong道。2018年,全国ODRqi业共shou理xiaofei者投诉49051件。ODRqi业平均处理时长7.8天,he解成功率50.31%,解决效聅hi撤絪hi的2.67倍。多数ODRqi业与xiaofei者快速he解,较hao地承danqixiaofeiwei权的主体责ren,实现liao在线纠fen源头解决,zhan现liaoqi业诚信经营的形象。

    八、全国xiaofeiwei权指数bao持gao位。2018年,全国xiaofeiwei权指数平均为91.53,较去年同期增长liao0.11个点,与五年平均值xiang比,增长liao1.9个点。全国xiaofeiwei权指数小幅增长,bao持在gao位,表ming在我国经糾i芴迤轿取⑽戎杏薪姆hantai势下,xiaofeihuan境持续xianghao。


全国xiaofeiwei权指数变hua趋势图

    为liao促进xiaofei者“能xiaofei”、“愿xiaofei”he“敢xiaofei”,市场jian管bu门将整合jian管资源,更新jian管理念,chuang新jian管方shi,提gaojian管效能;zhen对2018年xiaofeiwei权工作中主yao特点,特别是难点、痛点wen题,加强xiaofei市场jian管,健全xiaofeiwei权社会共治体蟙an獂iaofeihe经济发zhan营zao良haohuan境,切实wei护haoxiaofei者的合fa权yi。 

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